Az élő chat egy webalapú szolgáltatás , amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy valós időben kommunikáljanak, vagy „csevegjenek” annak a cégnek a munkatársával, amelynek a webhelyét meglátogatják. Gyakran használják támogató alkalmazásként, hogy azonnali ügyfélszolgálatot nyújtsanak, kérdésekre válaszoljanak, sőt, a felhasználókat végigvezessék a vásárlási folyamaton. Természetesen vannak előnyei is az élő chat e-kereskedelemben való használatának , és pontosan erről szeretnénk a következőkben beszélni.
Az élő csevegés előnyei az e-kereskedelem számára
Számos előnye van az élő chat használatának az e-kereskedelemben , amelyek mindegyike nagymértékben növeli az eladásokat és természetesen a felhasználói élményt . Például:
Az élő chat egy valós idejű kommunikációs eszköz, amelyet egy online áruházba integrálnak, hogy megválaszolja a kérdéseket, csökkentse a súrlódást , és végigvezesse a felhasználókat a fizetési folyamaton. A szoftvertől függően támogathatja a szöveget, a mellékleteket, sőt akár a hangot vagy a videót is , és a gyakran ismételt kérdések esetén chatbotok segítségével a nap 24 órájában, a hét minden napján működhet . A CRM-hez és más rendszerekhez való csatlakozással zökkenőmentes , többcsatornás élményt tesz lehetővé az interneten, a közösségi médiában és az üzenetküldésben.
Az élő csevegés növeli az eladásokat és a konverziókat
Mivel lehetővé teszi az ügyfelek kérdéseinek és aggályainak megválaszolását , az élő chat segít növelni a konverziókat és az eladásokat egy e-kereskedelmi webhelyen. A becslések szerint ez az eszköz 20%-kal növeli a konverziókat .
A kulcs az azonnali válaszokban és a személyre szabott ajánlások felkínálásában rejlik a beszélgetés során (kiegészítők, méretváltozatok vagy szállítási lehetőségek). A proaktív események (például a chat megnyitása, amikor a felhasználó elakad a pénztárnál) és a kontextuális kuponok csökkentik a súrlódást és felgyorsítják a vásárlási döntést. Továbbá az árral, szállítással vagy visszaküldéssel kapcsolatos kérdések azonnali megválaszolásának lehetősége minimalizálja az értékesítési tölcsér tipikus szűk keresztmetszeteit.
Azok az ügyfelek, akik "beszélgetnek", nagyobb valószínűséggel vásárolnak
Ez az online chat egyik legnagyobb előnye az e-kereskedelmi oldalak számára, ami nagyon is logikus, mert a kapott választól függően azonnal eldönthetik, hogy befejezik-e a vásárlást, ellentétben azokkal, akik nem használják ezt a funkciót.
Azok, akik chaten keresztül kommunikálnak, magasabb kereszt- vagy upselling arányt mutatnak , mivel a megfelelő pillanatban kapnak útmutatást. Egy jól képzett ügynök (vagy bot) segíthet nekik az ideális termék , a szállítási határidők vagy a kompatibilitás megtalálásában, csökkentve a külső összehasonlítások szükségességét és a felhasználót az oldalon tartva.
Javítsa az ügyfelek elégedettségét
A vásárlók nagy százaléka hasznosnak és hasznosnak találja az élő chatet a vásárlási folyamat során. Valójában a legtöbb vásárló úgy érzi, hogy már önmagában a chat gomb meglátása és az eszköz elérhetőségének ismerete is bizalmat kelt.
A gyors válaszidők , az egyértelmű üzenetküldés , az esetkövetés és a beszélgetés utáni felmérések kombinációja segít javítani olyan mutatókat, mint a CSAT és az NPS . Amikor az ügynökök nem érhetők el, a chatbotok kezelik a gyakran ismételt kérdéseket, és az összetett eseteket továbbítják a megfelelő csapatnak, miközben előzményeket vezetnek az információk ismétlődésének elkerülése érdekében.
Mindezek mellett nem szabad elfelejteni, hogy az élő chat növeli az ügyfélszolgálat hatékonyságát, valamint csökkenti a támogatási költségeket ; a generált mérőszámok és statisztikák felhasználhatók a látogatókkal való interakció javítására, nem is beszélve arról, hogy fontos versenyelőnyt biztosít az e-kereskedelmi vállalkozások számára.
- Mutatók és gyakorlatias elemzések: első válaszidőt, felbontást, elégedettséget, mennyiségeket tartalmazó panelek, Címkék téma szerint és rekord központosított a trendek és a súrlódási pontok észlelésére.
- Skálázhatóság automatizálással: integra chatbots a GYIK-hez, az útvonalakhoz intelligens útválasztás termék/nyelv szerint és Makrók gyors reagálás. Így fedjük le 24/7 és az ügynökök a nagyobb értékű megkeresésekre összpontosítanak.
- Igazi omnichannel: egyesíti a webes beszélgetéseket, közösségi hálózatok és üzenetküldés egyetlen tálcán; ossza meg nyilvántartások, képeket vagy videókat az incidensek megerősítése vagy jobb tanácsok nyújtása érdekében.
- Kevesebb kosárelhagyás: proaktív pénztárosok, emlékeztetők és a szállítási költségekkel vagy a visszaküldési szabályzatokkal kapcsolatos kérdések megoldása jelentősen csökkenti az elhagyást.
- Integráció a CRM-mel és az üzemeltetéssel: automatikus jegykészítés, kapcsolat szinkronizálása és jegyzetek, rendelés- és készletnyilvántartás. Akár ajánlatot is lehet tenni szállítmány nyomon követése a chatben és visszatérési portálok az értékesítés utáni ügyfélszolgálat felgyorsítása érdekében.
- Elosztás és prioritások: az ügyek átirányításának szabályai speciális felszerelés, SLA szerinti sorok és priorizált tálcák (VIP, kosár mennyisége vagy sürgősség alapján).
- Jó megvalósítási gyakorlatok: látható gomb (általában a jobb alsó sarokban teljesít jól), Üdvözlő üzenet felhasználóbarát, GYIK sablonok, mobil/böngésző tesztelés, edzés márkahangulatban, CSAT felmérések záráskor, ösztönzők Hűség amikor helyénvaló.
Az online áruházakban az élő chat bevezetése ötvözi a sebességet, a személyre szabást és az adatokat a jobb döntések meghozatala érdekében: a kritikus kérdésekre másodpercek alatt választ kapunk, a stratégiát valós ügyfélinformációkkal gazdagítjuk , és egy emberibb megközelítést építünk ki, amely elősegíti a konverziókat és a fenntartható lojalitást.
