A Bilua , a Miscota vállalat részeként működő, családi termékek e-kereskedelmére szakosodott csoport , vezető projektként pozicionálta magát a háztartási igények kielégítésére szolgáló digitális környezetben. A vállalat megalakulása óta figyelemre méltó növekedést ért el, megsokszorozta bevételeit, és fokozatosan bővítette katalógusát és piacait, egyetlen online áruházból egy teljes e-kereskedelmi ökoszisztéma menedzsmentjévé fejlődve, amely a különböző családi szegmensekre irányul.
A Miscota vállalat bejelentette a Bilua e-kereskedelmi csoport létrehozását, amely négy, az egész családnak szánt termékekre szakosodott üzletet üzemeltetett: a Beibitót (baba- és gyermektermékekre szakosodott), a Biukyt (egy online szépségápolási áruház, amely parfümöket, kozmetikumokat, ékszereket és kiegészítőket árul), a Carethyt (egy gyógyszertár) és a Miscotát (kisállat-kellékek). A csoportot azzal a céllal alapították, hogy a családnak szánt termékek ("családi dolgok") vezető online kiskereskedőjévé váljon, Európa-szerte vezető márkákat és gondosan válogatott vásárlási élményt kínálva.
A Bilua, mint e-kereskedelmi és üzleti modell
A Bilua a 2012-ben indult kisállat-termékek értékesítési üzletágának bővítésének eredménye , amelynek célja az értékesítési volumen és a forgalom növelése új online áruházak létrehozásával, amelyek a család számára készült különböző termékekre és szolgáltatásokra specializálódtak.
Az állatkereskedéssel szerzett tapasztalatokra építve a csoport egy több üzletből álló modell mellett döntött , amelyben minden e-kereskedelmi oldal egy nagyon specifikus piaci réspiacra összpontosít: babaápolás, szépségápolás és testápolás, vény nélkül kapható gyógyszerek és állateledel. Ez a specializáció lehetővé teszi számukra, hogy kiterjedt katalógusokkal , az egyes ügyféltípusokhoz igazított tartalommal, valamint differenciált digitális marketing- és ügyfélszolgálati stratégiákkal dolgozzanak – ezek kulcsfontosságú elemek minden olyan online vállalkozás számára, amely fenntartható növekedésre törekszik.
Korai éveiben a Bilua figyelemre méltóan gyors növekedést ért el , egyről négy online áruházra bővült, több mint 40 alkalmazottat foglalkoztatva. A bevétel 2013-ban elérte a 4,3 millió eurót , a 2014-es előrejelzések szerint pedig 10 millió euró lesz, ami körülbelül 600% -os éves növekedési ütemet jelent . 2012-ben elindították a Miscota online kisállat-áruházat . A következő év első felében a jelenlegi négy üzletből kettőt integráltak egy stratégiai felvásárlás révén: a babaápolásra szakosodott Beibito.es-t és a szépségápolási termékekre szakosodott Biuky.es-t. Ugyanebben az évben létrehozták a Carethy.es-t, egy gyógyszertárat és testápolási üzletet, amely teljessé tette a családok mindennapi szükségleteit kielégítő átfogó kínálatot.
Ez a növekedés nemcsak a termékkatalógus bővítésének, hanem a felhasználói élmény folyamatos fejlesztésének is köszönhető : egyszerű vásárlási folyamatok, részletes termékleírások, biztonságos fizetési módok integrációja és egyértelmű visszaküldési szabályzatok. Mindezt professzionális ügyfélszolgálati stratégia egészíti ki , amely szempont az e-kereskedelemben még fontosabb, mint a fizikai világban, mivel a vásárlónak nincs személyes kapcsolata az eladóval, és más elemekre is szüksége van a márka iránti bizalomhoz.
Az iparági legjobb gyakorlatokat követve a Bilua úgy döntött, hogy több kapcsolattartási csatornát (telefon, e-mail és egyéb támogatási csatornák) kombinál azzal a céllal, hogy az ügyfél mindig úgy érezze, hogy egy csapat áll mögötte, akik készen állnak segíteni , legyen szó akár vásárlás előtti kérdésekről, megrendeléssel kapcsolatos problémák megoldásáról, vagy egy termékkel kapcsolatos további információk kéréséről.
A Bilua Csoport jelenleg négy online áruházzal rendelkezik, amelyek 10 nyelven érhetők el , és termékeit 25 Európai Uniós piacon értékesíti, köztük Franciaországban, Olaszországban, Portugáliában, Belgiumban, Hollandiában, Németországban, Ausztriában, Lengyelországban és Luxemburgban. Ezenkívül az üzletek több mint 100 000 terméket tartalmazó katalógust kínálnak , és több mint 100 000 családot szolgálnak ki , ami bizonyítja a csoport azon képességét, hogy e-kereskedelmi modelljét úgy méretezi, hogy közben továbbra is erős hangsúlyt fektet a szolgáltatásra és az ügyfél-elégedettségre.
Az ügyfélszolgálat fontossága a Biluánál
Az e-kereskedelemben az ügyfélszolgálat központi pillér. Ellentétben egy fizikai üzlettel, ahol a vásárló közvetlenül beszélhet a munkatársakkal, az e-kereskedelemben a bizalom olyan elemeken alapul, mint a világos információk, az értékelések, a szállítási határidők, és mindenekelőtt a vállalattal való kapcsolatfelvétel egyszerűsége, ha bármilyen kérdés vagy probléma merül fel.
A Bilua, mint több specializált online áruházat üzemeltető csoport, olyan támogató rendszerre szorul, amely képes gyorsan és professzionálisan reagálni különböző nyelveken és csatornákon. Sok vásárló nemcsak vásárolni szeretne, hanem megerősíteni a termék részleteit, tudni szeretné rendelése pontos állapotát, vagy ellenőrizni, hogy van-e egy csapat a színfalak mögött, amely képes kezelni a logisztikai problémákat, a visszaküldéseket vagy a termékcseréket.
Az iparági legjobb gyakorlatokból inspirálódva a csoport más e-kereskedelmi vállalatok által használt omnichannel szolgáltatásokhoz hasonló megoldásokat tud alkalmazni . Ezek a rendszerek lehetővé teszik az összes felhasználói interakció központosítását egyetlen platformon, függetlenül attól, hogy azok e-mailből, telefonból, webes űrlapokból vagy élő chaten keresztül származnak-e. Ez teljes képet ad a támogató csapatnak az ügyfél előzményeiről, ami gyorsabb és következetesebb válaszokat eredményez.
Továbbá a modern ügyfélszolgálat általában több nyelven is kínál támogatást , ami különösen releváns olyan nemzetközi projektek esetében, mint a Bilua, amelynek közönsége számos európai országban szétszórt. Az, hogy az ügynökök képesek különböző nyelveken kommunikálni, vagy legalább olyan csatornákat biztosítanak, ahol az ügyfél nyelvét megértik, jelentősen javítja a márka megítélését és csökkenti a súrlódást a vásárlási folyamatban.
Egy másik kulcsfontosságú szempont az ügyfélszolgálat teljesítményének mérése . A specializált szolgáltatókhoz hasonlóan a fejlett e-kereskedelmi vállalatok jellemzően olyan mutatókat elemeznek, mint az átlagos válaszidő, a csatornánkénti megkeresések száma, az első kapcsolatfelvételkor megoldott problémák százalékos aránya, valamint az interakció utáni ügyfél-elégedettségi szint. Ezek az adatok lehetővé teszik számukra a szűk keresztmetszetek azonosítását, a személyzet megerősítését a csúcsidőszakokban, és az ügynökök számának a tényleges igényekhez igazítását anélkül, hogy szükségtelen többletköltségek merülnének fel.
Az iparági trend az automatizált eszközök , például a chatbotok vagy az előre definiált válaszok használatára is utal , hogy felgyorsítsák a gyakran ismételt kérdések (például a szállítási időkkel, a szállítási módokkal vagy a rendelés állapotával kapcsolatos) megválaszolását. Egy családokra összpontosító projektben azonban továbbra is elengedhetetlen a legérzékenyebb kérdésekre való szoros és személyes figyelem , hogy az ügyfél úgy érezze, ügyét egyénileg kezelik, és nem csak egy újabb jegyként kezelik.
Bilua telefonszáma és elérhetőségei
Ha kapcsolatba kell lépnie a Bilua ügyfélszolgálatával , hívja barcelonai irodájukat a 933967172-es számon . Ez a telefonszám különösen hasznos, ha közvetlen segítséget szeretne, és részletesebben szeretné elmagyarázni kérdését vagy problémáját.
Ha a fenti telefonszámon nem éred el, felhívhatod a nemzetközi központjukat is , bár valószínűleg angolul kapsz segítséget, és ne feledd, hogy a nemzetközi hívások általában drágábbak, így a telefonszámla is megnőhet. A Bilua nemzetközi telefonszáma: +44 20 3318 2091.
A telefon mellett a Bilua egy e-mail címet is kínál , ahová írásban és részletesen elküldheti üzenetét: contact@bilua.com . Ez a csatorna nagyon kényelmes, ha további információkat kell csatolnia, például rendelési számokat, termékreferenciákat vagy részletesebb magyarázatokat, amelyeket írásban szeretne megadni, hogy az ügyfélszolgálat alaposan áttekinthesse azokat.
Az e-mail jelenleg az egyik legszélesebb körben használt kommunikációs módszer az e-kereskedelemben. Lehetővé teszi a beszélgetések rögzítését, az incidenselőzmények áttekintését és az egyértelmű válaszok elősegítését, mivel a csapat a szükséges időt az egyes esetek áttekintésére fordíthatja. Sok vállalat ezt a csatornát arra is használja, hogy tranzakciós kommunikációt (rendelés-visszaigazolások, szállítási frissítések, kézbesítési értesítések) küldjön anélkül, hogy túlterhelné az ügyfelet, a kereskedelmi vagy marketingüzeneteket pedig meghatározott, szegmentált kampányokra tartogatva.
Az ügyfélkapcsolat maximális kihasználása érdekében javasoljuk, hogy a contact@bilua.com címre írt üzeneteiben mindig tüntesse fel a rendelési számát , a teljes nevét , a vásárláshoz használt e-mail címét , valamint a kérdés egyértelmű leírását. Ez segít az ügyfélszolgálatnak gyorsan megtalálni az adatait, és gyorsabb, pontosabb választ adni.
Mindenesetre, akár telefont, akár e-mailt választ, a Bilua ügyfélkapcsolatának kulcsa a professzionális és hatékony kiszolgálásban rejlik , elkerülve a szükségtelenül hosszú érdeklődéseket, és biztosítva, hogy minden interakció értéket teremtsen a felhasználó számára. Egy olyan versenyképes környezetben, mint az online kereskedelem, a kiváló ügyfélszolgálat megkülönböztető tényező, amely ismételt vásárlásokhoz és az áruház másoknak való ajánlásához vezethet.
A kiszolgált üzletek, piacok és családok számának növekedésének köszönhetően a Bilua vezető e-kereskedelmi csoporttá nőtte ki magát, amely a családi termékekre összpontosít, széles és specializált katalógusra, valamint egyértelmű kapcsolattartási csatornákra és ügyfélszolgálatra támaszkodik, amelynek célja a barátságos, többcsatornás és az e-kereskedelmi szektor legjobb gyakorlataival összhangban lévő kiszolgálás.