Ha e-kereskedelmet kíván létrehozni, nem csak az értékesített termékek miatt kell aggódnia, hanem arra is, hogy a szállítmányok megfelelően és a lehető leggyorsabban megérkezzenek a vásárlókhoz. A probléma az, hogy minden nem ér véget, mert tudnia kell, hogyan hozhat létre visszaküldési szabályzatot az e-kereskedelemben. Vagyis mit kell tenni, ha a vásárlóhoz eljutó termék nem akarja, vagy nem működik neki.
Ez, ami olyan egyszerűnek tűnik, valójában nem is olyan egyszerű. És ezért ma erre fogunk összpontosítani, hogy megértsd mindazt, ami befolyásolja, és hogyan készítsd el az üzletedbe.
Mi az a visszaküldési politika
Tisztázzuk, mi a visszatérési politika. Ha van egy boltja, legyen az fizikai vagy online, tudnia kell, mit kell tennie, ha egy vásárló vissza akarja küldeni Önnek a terméket. Mindegyiket elfogadod? Csak a hibásak? Milyen lesz a visszatérés?
Mindezek a kérdések és még sok más egy módja annak, hogy világos vállalati politikát alakítsunk ki az ügyfelekkel szemben. Más szóval, elmondja az ügyfeleknek, hogy mit tegyenek, ha nem szeretik vagy nem akarják a kapott terméket.
Ezért a visszaküldési politikát úgy is definiálhatnánk belső szabályozások, amelyeket vállalkozása követ a termékek visszaküldését vagy cseréjét kérő vásárlókkal szemben kaptak.
Bár könnyűnek tűnik, az igazság az, hogy nem az. Sok szempontot kell figyelembe venni, és itt mindig az ügyfél oldalára kell állnia, hogy feloldja a kétségeit és világossá tegye azokat. Miért? Hogy maguk az ügyfelek is tisztában legyenek azzal, hogy Ön hogyan szervezte meg vállalkozását, jó, de rossz is.
Miért hozzon létre visszaküldési szabályzatot az e-kereskedelemben?
Ha sok online vállalkozást megnéz, néhánynak van visszaküldési politikája; mások közvetlenül figyelmen kívül hagyják, majd így vagy úgy eljárnak, amikor ügyfeleiktől kérésük van. De gyakorlatilag egyetlen e-kereskedelemben sem fordult elő, hogy a vásárlási oldalakra tegyenek egy linket és egy megjegyzést, amely a visszaküldésről szól.
És a felhasználók, amikor vásárolni megyünk valamit, általában nem nézünk meg minden egyes oldalt. Sőt, ha túl sok szöveget látunk, továbbadjuk. És nem kellene.
¿Célszerű egy oldal a visszaküldési szabályzattal? teljesen. De helyezze el egy jól látható helyen (amely általában a láblécben található) és a vásárlási folyamatban (az elfogadás és a fizetés előtt). Miért? megkíméli a bajt; igaz, hogy elgondolkodtathatja a felhasználót, de az is, hogy átláthatóságot lát a cég részéről.
A visszaküldési politika általában segít:
- átláthatóbb legyen. Mert ugyanazt a kódot alkalmazza minden egyes ügyfélre. Ettől függetlenül szeretne "valami többet" kínálni néhány hűségesebb vásárlónak.
- Az online vásárlás feltételeinek meghatározása. Mivel azáltal, hogy nem tudja így fizikailag visszaküldeni, egyértelművé teszi, hogy ha valami nem stimmel a termékkel, akkor a következő lépéseket kell követni.
- Az a tény, hogy léteznek. Amikor vásárolnia kell, és látnia kell, hogy a pénzt nem adják vissza, sokan meghátrálnak, mert mi van, ha ez nem jó nekik? Mi van, ha nem működik? Mi van, ha nem az, amit megrendeltek? Ezzel a politikával nyugodtabban vásárolhatnak.
Ne feledje ezt minden ügyfélnek joga van visszakapni a pénzét kereskedelmi elállási jog alapján. És az ez valami kötelező amit mindenkinek be kell tartania. Vagyis még ha azt mondod is, hogy nem küldöd vissza a pénzt, az ügyfeleknek joguk van ehhez a visszatérítéshez.
Konkrétan minden vásárlónak 14 naptári napja van arra, hogy indoklás nélkül visszaküldje a terméket. Ha azonban online visszaküldésről van szó, akkor a szállítási költség a vásárlót terheli (amennyiben Ön korábban megadta, ha nem, lehetséges, hogy az Ön e-kereskedelmét kell viselnie). Természetesen, ha a szállítási költséget is felszámította volna, köteles visszaküldeni őket. És mindez egyben 14 naptári napon belül.
Hogyan hozhat létre visszaküldési szabályzatot az e-kereskedelemben
Egy jó visszaküldési politika írásakor a legfontosabb dolog, amit szem előtt kell tartania, hogy azt megértsék. Felesleges, ha nagyon technikailag foglalkozol, vagy hivatkozol jogszabályokra, cikkekre és egyebekre, mert ha nem ismerik meg, nem kockáztatják, hogy Öntől vásároljanak. Szükséged van érthetővé tegye ügyfelei számára, és mindig írásban, és láthatóan, hogy lássák, minden kérést egyformán kezelsz (és nem lesznek „barátok”, vagy egyesek többet kapnak, mint mások).
Ennek ellenére azt javasoljuk, hogy egy pillanatra gondolkozzon vásárlóként. Mi történhet, ha megrendelés érkezik?
- törve gyere.
- Nem azt, amit kértünk.
- változást szeretnének.
- Hogy nem arra szolgál, amit akartunk.
- ez nem ér minket.
- ...
Számos oka van annak, hogy az ügyfél miért akarja visszaküldeni a terméket, többek között a kereskedelmi kivonás, vagyis hogy nem ad magyarázatot a visszaadáshoz.
És mindegyikkel foglalkoznod kell. Tehát ha megadja őket a visszaküldési szabályzatban, sokkal jobb.
Mit kell még figyelembe venni? Fontos szempontok, mint pl.
- Visszaküldhető és nem visszaküldhető elemek. Ha például élelmiszerről vagy friss dolgokról van szó (sütemény, napi kenyér...), akkor az bonyolultabb. Legyen óvatos, ez nem jelenti azt, hogy nem adja vissza a pénzt.
- Cserélhető tárgyak. Mert nem mindenkinek lehet tartaléka.
- visszatérési időszak. Vagyis mennyi ideig kell visszaadnia az illetőnek.
- A tételek visszaküldésének feltételei: címkével vagy anélkül, ahogy a dobozában érkeztek, használat nélkül...
- Hogyan térítik vissza a pénzt: visszatérítés, pénzvisszafizetés, bolti hitel…
- Eljárások a visszaküldés megkezdéséhez.
Megvan minden? Tehát kezdjük a munkát.
- Az első lesz hozzon létre egy oldalt a webhelyén, amely kizárólag a visszaküldési politikára vonatkozik az Ön e-kereskedelméről.
Elvihet egy visszaküldési szabályzat sablont az internetről, és hozzáigazíthatja az e-kereskedelemhez, vagy megírhatja a semmiből. A második lehetőséget ajánljuk, mert ez valami személyesebb.
Ne feledje, hogy minden olyan kérdésre válaszolnia kell, amelyet korábban megbeszéltünk, és azokra, amelyek hatással lehetnek vállalkozására.
- Állítsa be a protokollt minden esetben, valamint a feltételek, a visszaküldés időtartama és költsége (Még ha ingyenes is, adja meg).
- legyen a lehető legnyitottabb, és tegyen világossá mindent, ami a termék- és pénzvisszatérítéssel kapcsolatos, mert csak így lesz megfelelő oldala, és az ügyfelek menedzselésekor egyértelművé teheti álláspontját (ami a vásárlás előtt volt) . Természetesen ne változtasson a feltételeken, amikor az ügyfél elveszi a "győzelmet", hogy elkerülje azt; jobb elfogadni a hibát, majd megváltoztatni a szabályokat, hogy ne ismétlődhessen meg, de ennek az ellenkezője lenne rosszhiszeműen cselekedni.
- Helyezze el az oldalra mutató hivatkozást az internet különböző pontjain: Lábléc vagy lábléc, a GYIK oldalon, ha van, a termékoldalakon, a kosárban és a fizetésnél. A legtöbben csak 1-2 helyre rakják, de nem mindegyikre. A mi ajánlásunk? Lábléc, termékoldal és fizetés.
Még mindig kétségei vannak azzal kapcsolatban, hogyan hozhat létre visszaküldési szabályzatot az e-kereskedelemben? Kérdezz minket.