Az ügyfelek gyors kiszolgálást és hozzáértő segítséget szeretnének, ahol, amikor és ahogyan szeretnék, a CMO Tanács által akkoriban közzétett tanulmányok eredményei szerint, amelyek továbbra is mércét állítanak fel arra vonatkozóan, hogy mit igényel ma egy tájékozott, számos alternatívával rendelkező digitális fogyasztó.
A CMO Tanács az SAP Hybrisszel együttműködve online felmérést végzett 2,000 résztvevővel, akik egyenlő arányban oszlottak meg férfiak és nők között. A résztvevők 50 százaléka az Egyesült Államokban, 25 százaléka pedig Kanadában és különböző európai országokban élt, ami átfogó képet ad az ügyfélszolgálati szokásokról az érett és rendkívül versenyképes piacokon.
Az eredmények között szerepeltek a következő kulcsfontosságú megállapítások, amelyek továbbra is nagyon pontosan tükrözik azt, hogy mit keresnek a mai fogyasztók, amikor kapcsolatba kell lépniük egy márkával:
- El 52 por ciento említette, hogy a gyorsan válaszol Elengedhetetlenek ahhoz, hogy valóban kivételes élményben legyen részünk.
- El 47 por ciento Kijelentette, hogy kell lennie tudással rendelkező alkalmazottak, készen állnak segíteni, bárhol és bármikor, amikor szükség van rájuk.
- El 38 por ciento Azt akartam, hogy beszélni tudjunk una persona Bárhol bármikor.
- El 38 por ciento követelte hasznos információ bármikor és bárhol, ahol szükségük van rá, akadályok és késedelmek nélkül.
- El 9 por ciento értékelte, hogy van jól fejlett társadalmi közösségek hol lehet más felhasználókkal kommunikálni.
- El 8 por ciento Jobban szerettem támaszkodni automatizált szolgáltatások hogy egyszerű feladatokat végezzen emberi beavatkozás nélkül.
A fogyasztóknak nagyon világos listájuk van azokról a kritikus csatornákról , amelyekhez hozzá szeretnének férni: a vállalat weboldala, e-mail, egy jól látható és könnyen megjegyezhető telefonszám, valamint egy hozzáértő személy , akihez szükség esetén fordulhatnak. Más szóval, egy omnichannel ökoszisztémát várnak el, ahol bármikor kiválaszthatják a legkényelmesebb csatornát anélkül, hogy minden alkalommal meg kellene ismételniük az ügyüket, vagy elölről kellene kezdeniük az egészet.
Ez a nézet összhangban van a nagyobb szolgáltató platformok legújabb ügyfélélmény-tanulmányaival, amelyek azt mutatják, hogy az ügyfeleknek csak kisebb része teljesen elégedett az elérhető csatornák számával, és mindenekelőtt a problémamegoldás tényleges sebességével és az interakció egyszerűségével . Sok szervezet úgy véli, hogy jó szolgáltatást nyújt, de az adatok azt tükrözik, hogy az ügyfelek még mindig úgy látják, hogy van mit javítani a válaszidő, a kommunikáció érthetősége és az empátia terén.
„A fogyasztói gondolkodásmód, akár B2B , akár B2C platformokon , változik” – mondta Liz Miller, a CMO Council marketingért felelős alelnöke.
Miller megjegyezte, hogy a marketingesek elkezdték megkérdőjelezni, hogy valóban készen állnak-e arra, hogy olyan reszponzív szervezetté váljanak , amely adatokat keres, elemzéseket tanulmányoz, megérti, hogy a CRM hogyan működik, és képes ezeket a tapasztalatokat minden érintkezési ponton, beleértve a fizikaiakat is, tükrözni. Ez magában foglalja a kvantitatív információk (például NPS, CSAT vagy megoldási idők) kombinálását a felmérésekből, értékelésekből, közösségi médiából vagy speciális fórumokról származó kvalitatív visszajelzésekkel , és ezeket az eredményeket konkrét cselekvésekké alakítják.
Az ügyfelek hatékony, gyors és egyszerű kiszolgálást várnak el ; nem akarnak bonyodalmakat a vásárlás, a visszaküldés kezelése vagy a technikai támogatás kérése során. Ugyanakkor tanúsított és jól képzett segítséget igényelnek , amely azonnal elérhető, amint valami probléma adódik. Ennek elérése érdekében a legfejlettebb vállalatok három pillért ötvöznek: mélyreható termékismerettel rendelkező ügyfélszolgálati munkatársakat , világos és jól megtervezett folyamatokat, amelyek csökkentik az ügyfelek erőfeszítéseit, valamint olyan technológiai eszközöket, mint a tudásbázisok, az önkiszolgáló portálok és a chatbotok, amelyek képesek azonnal megválaszolni a gyakran ismételt kérdéseket.
Ez a kombináció gyors reagálást tesz lehetővé anélkül, hogy az összetett esetekben az emberi támogatás minősége rovására menne. Az elégedettségi mutatók azt mutatják, hogy az ügyfelek különösen értékelik egy márka azon képességét, hogy gyorsan és személyesen reagáljon , lehetőség szerint előre jelezze a problémákat, és átlátható kommunikációt tartson fenn a határidőkkel, megoldásokkal és a következő lépésekkel kapcsolatban. Minél jobban igazodik egy vállalat ezekhez az elvárásokhoz, annál nagyobb a lojalitás , az ismételt vásárlások és a spontán ajánlások száma.
Ebben az összefüggésben az ügyfél-elégedettség már nem pusztán elszigetelt mutató, hanem stratégiai eszközzé válik , amely irányítja az üzleti döntéseket, rangsorolja a szolgáltatási beruházásokat, és segít emlékezetes élmények kialakításában. A felhasználók által értékelt, frusztrált és márkát ajánló vélemények szigorú elemzése lehetővé teszi, hogy egy jó szolgáltatás közép- és hosszú távon valóban fenntartható versenyelőnyné váljon.