egy jó mennyiségű eladó az e-kereskedelmi webhelyeken mint például az Amazon, a Snapdeal és a Flipkart, bosszúságukat fejezték ki, mivel azt mondják, hogy megbüntetik őket amiatt, hogy a vásárlók visszaküldik a termékeket. Ez nemcsak stratégiai kihívást jelent, hanem növeli a működési költségek amit az eladóknak vállalniuk kell, ami komolyan befolyásolja vállalkozásuk jövedelmezőségét.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk az e-kereskedelmi webhelyeken a termékvisszaküldés miatti szankciók különböző szempontjait, megvizsgáljuk az eladókra gyakorolt pénzügyi és strukturális hatásokat, a jelenlegi visszaküldési politikákat, valamint azt, hogy ezek hogyan optimalizálhatók. Arra is kitérünk, hogy ezek a platformok hogyan alakíthatók át a kereskedők és a fogyasztók javára.
A visszatérítések hatása az e-kereskedelmi eladókra
az a termék visszaküldési aránya Gyakran meghatározó tényezői a vásárlói élménynek, de jelentős kihívást jelentenek az e-kereskedelmi platformok eladói számára is. Különböző tanulmányok szerint a termékek visszaküldési aránya olyan kategóriákban, mint a szórakoztató elektronikai cikkek, ruházati cikkek és ékszerek, meghaladhatja az 50%-ot. Ez a jelenség közvetlenül összefügg az online vásárlás természetével, amikor a fogyasztók nem érinthetik meg, nem vizsgálhatják meg vagy próbálhatják ki a termékeket vásárlás előtt.
Több eladó szavaival élve, a platformok gyakran nem teszik lehetővé a logisztikai költségek megosztását visszaküldés esetén, ami azt jelenti, hogy az eladók teljes mértékben átvállalják a visszaküldés költségeit. közlekedési és a készletek utánállítása. Ezenkívül a termék értékesítéséért kezdetben felszámított jutalékokat nem mindig térítik vissza.
Az ilyen típusú helyzetek általában hátrányos helyzetbe hozzák az eladókat, és méltánytalanságot keltenek a visszaküldések kezelésében. Ezt súlyosbítja, ha a visszaküldés a vevő döntésében bekövetkezett változás, minimális hiba vagy rossz kézbesítés eredménye.
Miért érzik úgy az eladók, hogy megbüntetik őket?
Az eladói panaszok egyik leggyakrabban visszatérő pontja abban rejlik, ahogyan a platformok kezelik a vásárlói értékeléseket és véleményeket. Amikor a vásárló visszaküldi a terméket, a felelősség elsősorban az eladót terheli. Sokszor azzal vádolják őket, hogy hibás vagy hamis termékeket árulnak, ami negatívan érinti őket hírnév a peronon belül.
Különösen az olyan platformokon, mint az Amazon, ahol az eladó hírnevét folyamatosan mérik olyan mérőszámokkal, mint például az ügyfél-elégedettségi index, a hibaarány és az értékelések, a hozamok növekedése jelentősen csökkentheti az eladó láthatóságát, ami befolyásolja a jövőbeli eladásait.
Ezenkívül az eladók gyakran panaszkodnak, hogy a követelési folyamatban nincs átfogó ellenőrzés annak megállapítására, hogy a visszaküldés az eladó vagy a vásárló valódi felelőssége. Ez tisztességtelen bánásmódhoz, valamint az eladókkal szembeni megnövekedett szankciókhoz vagy korlátozásokhoz vezethet.
Az Amazon és a visszaküldésekre való összpontosítása: Mit tanulhatnak a többi e-kereskedelem?
amazon, mint az E-kereskedelem egyik óriása, panasztételi eljárást vezetett be a vásárlók érdekeinek védelme érdekében. Ez a rendszer lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy jelezzék, ha egy kapott termék nem felel meg az elvárásaiknak, és hét napon belül a platform kivizsgálja az esetet, hogy megtalálja a megfelelő megoldást.
Noha ez a vásárlót helyezi előtérbe, az értékesítők azzal érvelnek, hogy a folyamatba való bekapcsolódásuk hiánya gyakran az ő oldalukat nem képviseli a történetben. Ez a megközelítés fokozott nyomást gyakorolt az eladókra, hogy biztosítsák minőség és kezelheti az ügyfelek elvárásait, ami nem mindig az Ön ellenőrzése alatt áll.
Stratégiák a hozamok és a büntetések csökkentésére
Az eladók számára csökkenti a megtérülést Ez nemcsak a termékminőség javítását foglalja magában, hanem a termék részletes és pontos leírását is biztosítja a platformon. Ez magában foglalja a jó képminőséget, az alapos leírásokat és az egyértelmű visszaküldési irányelveket.
- Újrafelhasználható csomagolás ajánlata: Ha a vásárlót utasításokkal látja el a termék ugyanabban a csomagolásban történő visszaküldésére vonatkozóan, csökkentheti a fordított logisztikával kapcsolatos költségeket.
- A visszaküldési időszak meghosszabbítása: Tanulmányok azt mutatják, hogy a rugalmasabb határidők, például 30 vagy akár 100 nap a termék visszaküldésére, nem csak javítják a vásárlók megítélését, de hatékonyan csökkenthetik a visszaküldést, mivel csökkentik a gyors döntési kényszert.
- Proaktív munka végzettséggel: Az ügyfelek panaszaira adott proaktív válasz nem csak a kommunikációt javítja, hanem elkerüli az eladói mutatók negatív következményeit is.
Visszaküldési irányelvek: Mit kell figyelembe vennie az e-kereskedelemnek?
Az e-kereskedelemnek egyensúlyt kell keresnie az ügyfelek számára barátságos és az eladók számára fenntartható politikák között. A rosszul megtervezett visszaküldési politika nemcsak növelheti a visszaküldési arányt, hanem negatívan is befolyásolhatja a visszaküldési arányt vásárlói élmény és a kereskedelmi árrések.
Olyan technológiai eszközök megvalósítása, mint a rendszer áru visszaküldési engedély (RMA) megkönnyítheti a visszaküldések kezelését mind az ügyfelek, mind az eladók számára. Ezenkívül a vissza nem küldhető termékekre (például személyre szabott árukra) vonatkozó speciális záradékok alkalmazása segíthet az e-kereskedelmi vállalkozásoknak elkerülni a félreértéseket és csökkenteni a szükségtelen költségeket.
Sikertörténetek: Hogyan tesznek különbséget egyes platformok?
Érdekes példát kínál a visszaküldési politika Spartoo, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára az áruk ingyenes visszaküldését előre fizetett címkék használatával. A költségek kiegyenlítése érdekében azonban ez a lehetőség csak meghatározott feltételeknek megfelelő csere vagy visszatérítés esetén érhető el. Ez a felügyelt megközelítés arra ösztönzi a vásárlókat, hogy a teljes hozam helyett cserét válasszanak, ezáltal elősegítve visszatartás.
Másrészt az olyan platformok, mint az Aliexpress Spain, kitűntek a különféle termékek ingyenes visszaküldésével, ami megkönnyíti a folyamatot az ügyfelek számára és javítja a felhasználói élményt.
Az e-kereskedelmi megoldások bevált gyakorlatainak tükrözésével az eladók és a platformok új lehetőségeket találhatnak nemcsak a hozamok és büntetések csökkentésére, hanem az ügyfelekkel való tartós kapcsolatok kialakítására is.
Az e-kereskedelem folyamatos növekedése és a fogyasztói elvárások növekedése mellett ennek a kérdésnek a átfogó kezelése elengedhetetlen az online vállalkozások versenyképességének és fenntarthatóságának biztosításához.
Ha az elállási gyakorlatról (14 nap) beszélünk, és ha jól tudom, ha a cég ezt szerződéses vagy eladási feltételeiben feltünteti, a költségeket a felhasználó viseli.
Üdvözlet.