Ha sikeres e-kereskedelmi webhelyet szeretne , számos szempontot figyelembe kell vennie, különösen, ha nagyvállalatról van szó, magas éves bevétellel, vagy növekvő digitális startupról. Minden sikerre törekvő vállalatnak és vállalkozásnak robusztus rendszert kell fenntartania az ügyfélkapcsolatok kezelésére és elégedettségük fenntartására. Ennek kell a vállalat legfőbb prioritásának lennie, minden elszigetelt marketing- vagy értékesítési taktikával szemben.
Egy vonzó weboldal már nem elég: az online áruháznak átlátható folyamatokra , központosított adatokra, valamint a kapcsolatok, érdeklődők, megrendelések és értékesítés utáni szolgáltatások professzionális kezelésére van szüksége. Ebben az összefüggésben annak megértése, hogy mi is az a CRM , mire való, és hogyan integrálható az e-kereskedelmi platformjába, kulcsfontosságú lépés az értékesítés növelése, az ügyfélhűség kiépítése és az adatvezérelt döntések meghozatala felé.
Ezután elmagyarázzuk és leírjuk, hogy mi is a CRM , milyen típusai vannak, hogyan alkalmazható konkrétan az e-kereskedelemben, milyen konkrét előnyöket nyújt az online áruház számára, és milyen szempontokat kell figyelembe venni a legmegfelelőbb megoldás kiválasztásához.
Mi a CRM?
A CRM kifejezés az Ügyfélkapcsolat- menedzsment ( Customer Relationship Management) rövidítése . Ennek a betűszónak két egymást kiegészítő jelentése lehet, amelyeket fontos megkülönböztetni, mivel az egyik a munkafilozófiára, a másik pedig a megvalósításához használt technológiára utal.
Egyrészt a CRM-et ügyfélközpontú üzleti modellként értelmezzük . Ez a stratégiai vízió azt javasolja, hogy a vállalatot a fogyasztók igényei, elvárásai és viselkedése köré szervezzük, nem pedig kizárólag a termék vagy a belső struktúra köré. Ha vállalata az ügyfél-elégedettséget teszi elsődleges prioritássá, akkor több ügyfelet vonz majd az e-kereskedelmi webhelye, a vásárlási gyakoriság növekedni fog, és a márka hírneve javulni fog. Ennek a prioritásnak a fenntartása azonban összetett lehet, mivel a vállalat által hozott összes intézkedés nem lehet tökéletes, és normális, ha hibák vagy súrlódások merülnek fel a folyamat során.
Másrészt a CRM az ügyfélkapcsolat-kezelésre használt speciális szoftverekre is utal . A CRM, mint technológiai eszköz, egy olyan platform, amely összegyűjti, központosítja és rendszerezi az ügyféladatokat (kapcsolatok, vásárlási előzmények, interakciók, preferenciák, használt csatornák stb.), hogy a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálati csapatok összehangoltan, naprakész információkkal dolgozhassanak.
A második jelentés tehát olyan alkalmazásokra vagy felhőalapú rendszerekre utal, amelyek segítik az értékesítést és a vállalat vagy e-kereskedelmi webhelyének ügyfeleinek kezelését. Ezek a rendszerek hasznosak az értékesítésösztönzésben , a tranzakciós adatok tárolásában és a szegmentált marketingkampányok létrehozásában is . Továbbá funkciókat biztosítanak az értékesítési előrejelzéshez, a viselkedéselemzéshez, az értékesítési lehetőségek nyomon követéséhez és az ismétlődő feladatok automatizálásához.
Sok esetben a szoftveralapú menedzsment egyszerűbb és hatékonyabb, mint a kizárólag manuális folyamatokra hagyatkozni, mivel csökkenti az emberi hibákat, szabványosítja az információkat, és lehetővé teszi a sokkal nagyobb mennyiségű adat kezelését a nyomon követhetőség elvesztése nélkül. Egy modern CRM integrálja a különböző csatornákat (e-mail, közösségi média, webes űrlapok, chatek, azonnali üzenetküldés, telefonhívások) egyetlen ügyfélnézetbe, megkönnyítve az egységes és koherens élmény biztosítását.
CRM típusok és főbb funkciók az e-kereskedelemben
Nem minden CRM rendszer egyforma. Ahhoz, hogy jobban megértsük online áruházunk igényeit, hasznos ismerni a CRM főbb típusait és azok leghasznosabb funkcióit egy e-kereskedelmi környezetben. Általában három fő csoportba sorolják őket, amelyeket sok modern megoldás egyetlen platformon egyesít.
Az operatív CRM az értékesítés, a marketing és az ügyfélszolgálat automatizálására összpontosít . Ez a leggyakoribb típus az e-kereskedelemben, mivel kezeli a kapcsolatokat, a lehetőségeket, az értékesítési csatornákat, a nyomon követési feladatokat és a kommunikációs folyamatokat. Lehetővé teszi például automatizált e-mailek küldését a regisztráció után, emlékeztetők ütemezését a potenciális ügyfelekkel való kapcsolatfelvételre, vagy üdvözlő üzenetek aktiválását, amikor egy felhasználó az első vásárlását végzi.
Az analitikus CRM az adatelemzésre összpontosít . Információkat gyűjt a vásárlási előzményekről, a vásárlások gyakoriságáról, az átlagos rendelési értékről, az ügyfél által használt csatornáról, a leggyakrabban látogatott kategóriákról és a marketingkampányokra adott válaszairól. Ezek az adatok lehetővé teszik a fejlett ügyfélszegmensek létrehozását, a magas értékű ügyfelek azonosítását, az ügyfél-elvándorlási minták észlelését, valamint bizonyítékokon alapuló árképzési és promóciós stratégiák kidolgozását.
A kollaboratív CRM ezzel szemben a csapatok és a csatornák közötti koordináció javítását célozza . Megosztja a releváns információkat az értékesítés, a marketing, az ügyfélszolgálat, a logisztika és más érintett területek között, így mindenki ugyanazzal a naprakész ügyfélprofillal dolgozik. Ez kulcsfontosságú a következetes vásárlási élmény biztosításához, például amikor egy felhasználó támogatási jegyet nyit meg a vásárlás után, vagy amikor különböző csatornákon keresztül interakcióba lép.
Az e-kereskedelem legátfogóbb CRM-jei ezt a három dimenziót ötvözik, és integrációkat biztosítanak az online áruház platformjával , a fizetési átjárókkal, az üzenetküldő rendszerekkel és a hirdetési eszközökkel, lehetővé téve a kampányok automatizálását, meghatározott munkafolyamatok (például elhagyott kosarak vagy személyre szabott ajánlások) elindítását, valamint az egyes műveletek megtérülésének pontos mérését.
Mi az az e-kereskedelmi CRM, és miért van rá szüksége az online áruházának?
Az e-kereskedelmi CRM egy olyan eszköz, amelyet kifejezetten az online áruház ügyféladatainak központosítására terveztek , és amelyek segítségével javítható a vásárlási élmény, növelhető a kampányok jövedelmezősége, valamint rövid, közép- és hosszú távon is fellendíthetők az értékesítések.
Egy digitális környezetben minden látogató interakciókból álló nyomot hagy maga után : megtekintett oldalak, megtekintett termékek, az oldalon eltöltött idő, a csatornák, amelyeken keresztül érkeztek, kitöltött űrlapok, használt eszközök, e-mail válaszok, hirdetéskattintások és így tovább. Megfelelő rendszer nélkül ezek az információk szétszóródnak és kárba vészek; egy jól konfigurált CRM azonban lehetővé teszi ezen adatok rendszerezését, tárolását és elemzését a megalapozott döntések meghozatala érdekében.
Az e-kereskedelemben a CRM fő felhasználási módjai és előnyei közé tartozik az ügyfélszolgálati feladatok megszervezése és rangsorolása, az elégedettségre, az ismétlődő vásárlásokra és az egyes vásárlók értékére vonatkozó statisztikai adatok gyűjtése, valamint a személyre szabott nyomon követés automatizálása a vásárlási folyamat szakasza, az érdeklődési körök vagy a böngészési viselkedés alapján.
Az online áruházak leggyakoribb munkafolyamatai közé tartozik az elhagyott kosár automatikus emlékeztetőinek küldése , a valós idejű rendelési állapotértesítések , a korábbi vásárlásokon alapuló termékajánlások, valamint a személyre szabott kuponok vagy promóciók küldése a jövőbeni vásárlások ösztönzése érdekében. Beállíthat újraaktiválási kampányokat az inaktív vásárlók számára, kedvezményekkel járó születésnapi köszöntéseket, vagy konkrét üzeneteket pozitív vagy negatív értékelések kézhezvétele után.
Továbbá a CRM részletes térképet biztosít az összes ügyfélműveletről a weboldalon , segítve a szűk keresztmetszetek, a weboldal optimalizálási lehetőségek és a legnagyobb potenciállal rendelkező szegmensek azonosítását. Ez lehetővé teszi a vállalat számára, hogy hatékonyabb marketingstratégiákat dolgozzon ki , csökkentse a rosszul célzott hirdetésekre pazarolt költségvetést, és azokra a közönségekre és üzenetekre összpontosítson, amelyek valóban konvertálnak.
CRM stratégia és CRM technológia közötti különbség
Az egyik leggyakoribb hiba az, hogy azt gondolják, hogy a CRM bevezetése egyszerűen csak szoftver megvásárlását és annak az online áruházhoz való csatlakoztatását jelenti. Világos CRM-stratégia nélkül még a legjobb eszköz is kihasználatlanná válhat, vagy egy rendezetlen adatbázissá válhat, amelyet senki sem használ fel.
A CRM stratégia magában foglalja az összes folyamatot, irányelvet és kritériumot, amelyek meghatározzák, hogyan kezelik az ügyfélkapcsolatokat. Ez magában foglalja a vevői személyiség (azaz az ideális ügyfélprofilok) meghatározását, az ügyfélút (az út, amelyet a felhasználó megtesz a márka megismerésétől a hűséges ügyféllé válásig) megtervezését, a nyomon követési és kommunikációs szabályokat (mikor kell kapcsolatba lépni, milyen csatornán keresztül és milyen üzenettel), valamint a siker mérésére használt mutatókat (konverziós arány, ismételt vásárlások, élettartam érték stb.).
A CRM technológia egy olyan speciális platform, amely központosítja, rendszerezi és védi az ügyféladatokat . Lehetővé teszi az összes interakció rögzítését, a feladatok automatizálását, jelentések készítését, az adatbázis szegmentálását és a kulcsfontosságú kapcsolódási pontok, például az e-mailek, a közösségi média, a hívások, a weboldalak és az üzenetküldő alkalmazások nyomon követését. Az eszköznek kell alkalmazkodnia a stratégiához, nem pedig fordítva; ezért fontos egy rugalmas megoldást választani, amely jól integrálódik az e-kereskedelmi technológiai ökoszisztémába.
CRM használata online vállalkozása kulcsfontosságú területein
A CRM bevezetése a vállalkozás számos területére hatással van, nem csak az értékesítési csapatra. Az e-kereskedelemben a marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat a legjelentősebb terület ennek az eszköznek az értéke, bár a döntéshozatalhoz szükséges konszolidált jelentések révén a vezetőségre is hatással van.
Az értékesítési területen a CRM lehetővé teszi az értékesítési tölcsér kezelését, az egyes lehetőségek szoros nyomon követését, és a naprakész információk megosztását a csapat minden tagjával. Például láthatja, hogy mely érdeklődők állnak a legközelebb a vásárláshoz, kikkel kell további kapcsolatot felvenni, és milyen lépéseket tettek már az egyes érdeklődőkkel.
A marketing területén a rendszer megkönnyíti a potenciális ügyfelek kampányok, érdeklődési körök és online viselkedés szerinti osztályozását. Ezen szegmentálás alapján személyre szabott, magasabb konverziós arányú akciók hozhatók létre, például ajánlott termékeket tartalmazó hírlevelek, remarketing kampányok vagy az egyes szegmensekre specifikus automatizálások.
Az értékesítésben a CRM javítja a termelékenységet azáltal, hogy világos képet ad a nyitott lehetőségekről, a prioritást élvező feladatokról és a veszélyeztetett ügyfelekről. A platform segít visszaszerezni a látszólag elveszett potenciális ügyfeleket, megkönnyíti a kereszt-értékesítést és az ismételt vásárlásokat az egyes ügyfelek előzményeinek felhalmozott ismeretének köszönhetően, és lehetővé teszi a folyamatok szabványosítását, így az eredmények nem kizárólag az egyes értékesítők egyéni erőfeszítéseitől függenek.
Az ügyfélszolgálatban a vásárlási előzményeket, panaszokat, kommunikációt és preferenciákat tartalmazó egyetlen rekord gyorsabb, személyre szabottabb és következetesebb válaszokat tesz lehetővé. Az ügynök másodpercek alatt láthatja, hogy mi történt az egyes rendeléssel, és előre láthatja a lehetséges problémákat, ami jelentősen növeli az ügyfelek elégedettségét és hajlandóságát arra, hogy ajánlják az üzletet.
A CRM bevezetésének előnyei a táblázatkezelővel szemben
Az ügyfél-, rendelés- vagy tranzakcióadatok táblázatokban, például Excelben vagy Google Táblázatokban történő tárolása a legkorábbi szakaszokban lehetséges, de jelentős korlátozásokat mutat , ahogy a vállalkozás növekedni kezd. Bár ezek az eszközök lehetővé teszik bizonyos mértékű szelekciót és szűrést, az emberi hibák, a duplikált rekordok és a rossz fájlkezelés miatti adatvesztés mind lehetséges.
Egy CRM rendszer ezzel szemben drasztikusan csökkenti ezeket a kockázatokat, és további előnyöket is kínál. Lehetővé teszi az emlékeztetők automatizálását , az összes interakció strukturált rögzítését, az intelligens munkamegosztást a munkatársak között, a rendelések állapotának nyomon követését, számlák vagy jegyek kiállítását, valamint szegmentált kampányok futtatását anélkül, hogy manuálisan kellene manipulálni a törékeny adatbázisokat.
Az e-kereskedelmi vállalkozások számára a legjelentősebb előnyök közé tartozik az ismétlődő munkaterhelés csökkentése, a figyelmetlenségből adódó hibák számának csökkenése, a válaszidő javulása, a megnövekedett ügyfél-elégedettség, valamint olyan kulcsfontosságú mutatók javulása, mint az ügyfél élettartamának értéke és az átlagos rendelési érték. Továbbá a rendszer lehetővé teszi az információkhoz való hozzáférés különböző szintjeinek konfigurálását, jelentések letöltését különböző formátumokban, valamint a dokumentációhoz és a technikai támogatáshoz való hozzáférést a kérdések megválaszolásához.
Egy másik fontos előny, hogy a CRM segít maximalizálni a meglévő ügyfélkört , ösztönözve az ismételt vásárlásokat és újraaktiválva azokat, akik már abbahagyták a vásárlást. Mivel az új ügyfelek szerzése egyre drágább, a jelenlegi vásárlók potenciáljának maximalizálása hűségstratégiák és személyre szabott kommunikáció révén kulcsfontosságú jövedelmezőségi tényező.
Az egyetlen relatív hátrány, hogy a személyzetnek alkalmazkodási időszakra van szüksége az eszköz használatának elsajátításához, de a legtöbb esetben néhány napos képzés elegendő ahhoz, hogy a csapatok megszokják az új munkamódszert, és elkezdjék észrevenni a fejlődést.
Integrációk és gyakorlati példák a CRM használatára az e-kereskedelemben
Egy CRM funkciói megsokszorozódnak, ha integrálják a vállalat digitális ökoszisztémájának más kulcsfontosságú eszközeivel. Például az online áruház platformjához , a számlázási rendszerhez, a raktárhoz, a kézbesítési szolgáltatásokhoz vagy a közösségi médiához való csatlakoztatásával a munkatársak egyetlen felületről dolgozhatnak anélkül, hogy folyamatosan váltaniuk kellene a rendszerek között.
Egy fejlett CRM képes egyesíteni a különböző értékesítési csatornákból (online áruház, piactér, közösségi média, fizikai helyszín) érkező ügyfeleket egyetlen adatbázisba, és rögzíteni vásárlási előzményeiket, kommunikációjukat és viselkedésüket. Ez lehetővé teszi a szegmentálást olyan kritériumok alapján, mint az átlagos rendelési érték, a rendelési gyakoriság, a preferált termékkategória vagy a korábbi kampányokra adott válasz, lehetővé téve a személyre szabott interakciót az egyes szegmensekkel.
A szállítási és szállítási szolgáltatási modulok integrálásával automatizált szállítási kérelmeket hozhat létre, nyomon követheti a szállítás állapotát, és e-mailben vagy SMS-ben tájékoztathatja az ügyfeleket. A weboldalon a látogatók viselkedésének nyomon követése (megtekintett termékek, a kosárba helyezett, de még nem teljesített tételek, a weboldalon töltött idő) táplálja a CRM-adatbázist, és lehetővé teszi az elhagyott kosarak visszaszerzését, kiegészítő termékek javaslatát és az általános konverziós arányok javítását.
A direkt marketing területén számos CRM rendszer tartalmaz e-mail és SMS marketing képességeket, valamint integrációt az üzenetküldő alkalmazásokkal és a közösségi médiával, lehetővé téve a szegmentált kampányokat. Az ügyfél összes adata összesíthető, így 360 fokos képet kaphatunk, beleértve a rendelési előzményeket, az ügyfélszolgálati interakciókat, a kampányválaszokat és a böngészési viselkedést.
Ezen információknak köszönhetően az online áruház automatizált folyamatokat vezethet be, amelyek emlékeztetik az ügyfelet a rendszeresen fogyasztott termékek megvásárlására, mielőtt azok kifogynának, üdvözlő kampányokat indíthat az új feliratkozók számára, felülértékesítési és keresztértékesítési stratégiákat alkalmazhat az átlagos jegyértékesítés növelése érdekében, vagy speciális kezdeményezéseket indíthat a magas visszatérési aránnyal rendelkező VIP ügyfelek számára.
Ha úgy dönt, hogy CRM-et épít be e-kereskedelmi webhelyébe, az azt jelenti, hogy egy passzív áruházat élő rendszerré alakít át, amely rögzíti az adatokat, automatizálja az interakciókat és tartós kapcsolatokat épít ki az ügyfelekkel, ezáltal megalapozva a fenntartható növekedést és a nagyobb versenyképességet a digitális piacon.