Ha élvezetesebbé teszed a vásárlóid élményét az online áruházadban , azzal gyakrabban térnek vissza, növeled az átlagos költésüket, és arra ösztönzöd őket, hogy ajánlják a márkádat, ezáltal növelve az eladásokat . Egy olyan környezetben, ahol a felhasználók másodpercek alatt összehasonlíthatják az árakat és a termékeket, az igazi versenyelőny abban rejlik, hogy hogyan érzik magukat az e-kereskedelmi webhelyeddel való interakció minden szakaszában: a vásárlás előtt, alatt és után.
Hozzon létre valódi bizalmi kapcsolatot Ön és az ügyfél között
Az e-kereskedelemben a kosárelhagyás egyik leggyakoribb oka , hogy a felhasználóknak hiányoznak a kulcsfontosságú információk, vagy az utolsó pillanatban kétségeik vannak. A méretekkel, szállítási időkkel, visszaküldéssel vagy fizetési módokkal kapcsolatos kérdések súrlódást okoznak, és gyakran a lap bezárásához vezetnek. Ez a probléma egy nagyon egyszerű lépéssel megoldható: egy azonnali üzenetküldő rendszer bevezetése az áruházában , amely lehetővé teszi a kifogások azonnali megoldását.
Ha hitelesebb és megbízhatóbb élményt szeretne nyújtani ügyfeleinek , mindössze egy chatrendszert kell bevezetnie , amely lehetővé teszi számukra, hogy bármikor kapcsolatba lépjenek a vállalatával. Így megválaszolhatják esetleges kérdéseiket, személyre szabott ajánlásokat kérhetnek, sőt, akár a vásárlás befejezésére is ösztönözhetik őket. Ez a fajta közvetlen interakció kiegészíti az olyan megoldásokat, mint a CRM, a kérdőíves szoftverek és az automatizálási eszközök , amelyek tárolják a kapcsolatfelvételi előzményeket, és lehetővé teszik a konzisztens válaszokat minden csatornán.
A chaten túl előnyös integrálni az olyan ügyfélélmény-platformokat (CX) , amelyek mérik a webhelyeden történő eseményeket: hőtérképek, munkamenet-felvételek, konverziós tölcsérek és oldalon belüli felmérések. A fejlett elemzőeszközök, mint például az ügyfélélmény-csomagok, a kérdőíves rendszerek és a termékanalitikai megoldások lehetővé teszik, hogy megértsd , hol frusztrálódnak a felhasználók , melyik lépésnél hagyják abba a folyamatot, és mit kell tenniük a továbblépéshez. Ezen adatok és az élő chat kombinálásával az ügyfélszolgálat proaktívvá válik: pontosan akkor kínálhatsz segítséget, amikor a felhasználók elakadnak.
Az egyik tökéletes eszköz a közvetlen kapcsolatfelvételhez az Iadvize, amely összeköti az ügyfeleket a szakértőkkel . Az ilyen típusú valós idejű csevegőplatformok lehetővé teszik, hogy kiválassza, mely látogatók lássák a csevegési meghívást (például azok, akik sok időt töltenek a pénztár oldalon, azok, akik többször visszatérnek egy termékhez, vagy azok, akik böngészési viselkedésük alapján nagy érdeklődést mutatnak). Azáltal, hogy integrálja őket a CRM- vagy jegyrendszerébe, minden beszélgetést értékes információvá alakíthat, amely hosszú távon javítja e-kereskedelmi vállalkozását .
Mit fog kapni, ha ezt az eszközt telepíti az e-kereskedelembe
Egy intelligens csevegőeszköz, mint például az Iadvize és más eszközök, amelyek optimalizálják az e-kereskedelmi vásárlói élményt, sokkal jobban támogatják és elkötelezettebbnek érzik majd magukat a vásárlás befejezése iránt, mivel valódi kapcsolatban állnak egy áruházi munkatárssal , aki bármilyen kérdés esetén támogatást tud nyújtani. Amikor a felhasználók érzékelik, hogy van egy csapat a színfalak mögött, aki készen áll a segítségre, biztonságérzetük nő, nagyobb bizalommal fordulnak a fizetési folyamathoz, és hajlandóbbak megosztani adataikat és befejezni a vásárlást.
Továbbá, a chat integrálása az ügyfélszolgálati szoftverekkel (például jegykezelő rendszerekkel, ügyfélszolgálatokkal vagy tudásbázisokkal) lehetővé teszi, hogy különböző szintű támogatást kínáljon: önkiszolgáló cikkekkel és GYIK-kel, chatbotok a leggyakoribb kérdések megválaszolására, és emberi ügynökök az összetett esetekhez. A bevált támogatási platformok a chattel kombinálva lehetővé teszik az omnichannel támogatást, ahol az ügyfelek a weboldalon kezdhetik a beszélgetést, folytathatják e-mailben, és telefonon is folytathatják anélkül, hogy ugyanazt a problémát ismételten el kellene magyarázniuk.
Helyezz el ügyfél -elégedettségi felmérést minden egyes chat után, hogy nyomon kövesd annak hatékonyságát és az ügyfél-elégedettséget. Ezek a felmérések mérhetik az NPS-t, a CSAT-ot vagy a CES-t – három kulcsfontosságú mérőszámot, amelyek segítenek megérteni, hogy pozitív volt-e a felhasználói élmény, hogy a felhasználó ajánlaná-e a márkádat, és mennyi erőfeszítést igényelt a probléma megoldása. Egy jó felmérési platformmal személyre szabott kérdéseket jeleníthetsz meg a probléma típusa alapján, és nyitott visszajelzéseket gyűjthetsz, amelyek feltárják a fejlesztendő területeket.
Ugyanakkor használd ki a csevegés és a vásárlás utáni időszakot, hogy a vásárlóidnak több, az éppen megvásárolt termékhez kapcsolódó terméket mutass be. A böngészési adatokon, a vásárlási előzményeken és a vásárlói válaszokon alapuló dinamikus ajánlások személyre szabási eszközök, e-mail marketing és ajánlómotorok segítségével valósíthatók meg, jelentősen növelve az átlagos rendelési értéket.
Azok, akik az iadvize használatát választották, akár 75%-os növekedést is elérhetnek az átlagos rendelési értékben , mivel csökkenti a kosárelhagyásokat, valós időben korrigálja a hibákat, és közvetlenül a fizetés előtt megoldja a kifogásokat. És amikor ezeket a beszélgetési megoldásokat élményelemző eszközökkel (hőtérképek, értékesítési tölcsérek, hibaelemzés) és szélesebb körű ügyfélszolgálati platformokkal (élő chat, felhőalapú telefonálás, CRM, helpdesk) kombinálják, a konverzióra és a lojalitásra gyakorolt hatás még nagyobb.
Ez az eszközrendszer segít megérteni ügyfélszolgálati csapatod hatékonyságát az értékesítés, a válaszidő, az első kapcsolatfelvételi megoldások és az általános ügyfél-elégedettség szempontjából. Az ügyfelek kiszolgálásának módja formálja a teljes márkaképet : a pozitív élmény a problémákat lehetőségekké, a látogatókat pedig márkanagykövetekké alakítja. Minden interakció folyamatos mérése, elemzése és optimalizálása kulcsfontosságú egy robusztus, jövedelmező e-kereskedelmi platform kiépítéséhez, amely készen áll a legigényesebb piacokon való versenyre.
