Az online értékesítés gyorsabban és hatalmas mértékben növekszik, így az automatizálás 2017 óta elengedhetetlen a rendelési hibák minimalizálása és a jövedelmezőség fenntartása érdekében a vállalkozások növekedésével párhuzamosan. Ahhoz, hogy versenyképesek maradjanak ebben az e-kereskedelmi környezetben, az új kiskereskedőknek alkalmazkodniuk kell a modern automatizálási környezethez, a személyre szabott ügyfélélményekhez és a versenytársaik szolgáltatáskínálatához.
A termékek elérhetősége és az időben történő számlázás a legfontosabb prioritások egy e-kereskedelmi vállalkozás számára, de manapság a szállítási sebesség, az omnichannel képességek, a tartalom minősége és a fizetési biztonság is szerepet játszik.
Mire jó egy nagyszerű, személyre szabott marketing és üzleti stratégia, ha az oldalunk nem fog hatékonyan működni?
Az alábbiakban néhány kulcsfontosságú trendet ismertetünk , amelyek segítenek a kiválóság elérésében az e-kereskedelmi vállalkozásában a technológia, a logisztika, az adatok és az ügyfélélmény zökkenőmentes integrálásával a projektjébe.
A technológia teszi a sebességet:
Egyre több vállalat várhatóan olyan technológiákat fog használni, amelyek lehetővé teszik a valós idejű kereskedelmet , lehetővé téve számukra, hogy kielégítsék a gyorsabb tranzakciók iránti növekvő fogyasztói igényeket . Ez magában foglal mindent az agilisabb fizetési átjáróktól kezdve a fizikai üzletekhez és piacterekhez kapcsolódó készletnyilvántartó rendszerekig.
A mobilkereskedelem ( m-kereskedelem) ma már szokványos: a látogatások és az eladások jelentős része okostelefonokról származik, így elengedhetetlen egy reszponzív weboldal , amely alkalmazkodik a különböző eszközökhöz és képernyőfelbontásokhoz. Egy olyan e-kereskedelmi webhely, amely nem jelenik meg vagy nem működik jól mobilon, konverziókat veszít, és romlik a keresőmotorok rangsorolásában.
A vásárlási folyamat használhatósága is kulcsfontosságú. Az e-kereskedelmi webhelyen való navigációnak egyszerűnek kell lennie; a fizetési folyamatnak rövidnek és intuitívnak kell lennie , akadályok nélkül. Sok üzlet az egyoldalas fizetést választja , ahol a felhasználók egyetlen oldalon adhatják meg az összes adatukat, csökkentve a súrlódást és az elhagyási arányt.
Eközben olyan technológiák, mint a hangalapú vásárlás, fejlődnek . A mobiltelefonokon és otthoni eszközökön található hangasszisztensek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy egyszerűen az eszközhöz beszélve keressenek és hasonlítsanak össze termékeket, arra kényszerítve a kereskedőket, hogy optimalizálják terméklistájukat és tartalmukat a beszélgetéses kereséshez, és alternatív módokat kínáljanak a vásárlóknak a gyors online kereséshez és vásárláshoz.
Az automatizálás javítja az ügyfélélményt:
Egy 350 eladó bevonásával készült, nemrégiben készült tanulmány szerint az automatizálási technológiák bevezetése után átlagosan 70%-kal javult a feldolgozási hatékonyság , és csökkent a platformon a negatív visszajelzések száma, ami 65%-kal csökkentette az emberi hibákat . Ezek a fejlesztések közvetlenül befolyásolják az ügyfelek elégedettségét és lojalitását.
A mai e-kereskedelmi környezet igényeinek megfelelő ügyfélszolgálat eléréséhez elengedhetetlen az új technológiák, például a chatbotok , a hangalapú keresés és más mesterséges intelligencia alapú rendszerek bevezetése. A chatbotok lehetővé teszik a 24 órás ügyfélszolgálatot , megválaszolják a gyakran ismételt kérdéseket, vásárlási javaslatokat tesznek lehetővé, személyre szabott kedvezményeket küldenek, és végigvezetik a felhasználókat a teljes vásárlási folyamaton.
Továbbá a Big Data és a fejlett elemzések használata lehetővé teszi, hogy minden felhasználói tevékenységet kihasználjon a weben: a kattintások, a megtekintett termékek, az oldalon töltött idő és az elhagyott bevásárlókosarak értékes információkká válnak az árak optimalizálása , a kereslet előrejelzése és az üzenetek személyre szabása szempontjából. A prediktív elemző rendszerek segítenek előre jelezni, hogy mely termékekre lesz a legnagyobb a kereslet, és sokkal célzottabb e-mail marketing kampányokat terveznek.
Az egyik legerősebb trend ebben a kontextusban a személyre szabott élmény . A nagyobb platformok példáját követve egyre több üzlet kínál személyre szabott ajánlásokat a böngészési előzmények, a korábbi vásárlások és a megadott preferenciák alapján, és nem csak a legnépszerűbb termékek alapján. Akár rövid preferencia-kvízeket is kínálhatunk a fogyasztóknak , hogy a katalógust a stílusukhoz vagy igényeikhez igazítsuk.
Az e-mail marketing is egyre fontosabb értékesítési tényezővé válik, különösen az automatizálással kombinálva. A kampányokat a felhasználói viselkedés alapján tervezik, közvetlen vásárlási gombokat tartalmaznak közvetlenül az e-mailben, és dinamikusan alkalmazkodnak szöveghelyettesítő motorok segítségével, amelyek minden szegmensnek más üzeneteket jelenítenek meg.
Raktárak és szállítások sebessége:
A gyorsaság , a kényelem és a pontosság elengedhetetlen a mai e-kereskedelemben. Az ügyfelek elvárják, hogy termékeik a lehető leggyorsabban és legegyszerűbben érkezzenek meg, és egyre türelmetlenebbek a rendelkezésre álló lehetőségek hatalmas száma, valamint az aznapi és 24 órás kiszállítás térnyerése miatt.
Ebben a forgatókönyvben a logisztika kulcsfontosságú versenyelőnyre tett szert. A szállítási lehetőségek száma egyre növekszik: standard, expressz, aznapi, üzletbeni átvétel vagy automata szekrények. A cél az, hogy rugalmasságot kínáljunk az ügyfeleknek , lehetővé téve számukra, hogy eldönthessék, fizetnek-e egy kis felárat az ultragyors szállításért, vagy várnak-e tovább a csökkentett vagy teljesen megszüntetett szállítási költségekért cserébe.
A következő fő kihívás, amellyel foglalkoznunk kell, ezért a termékek elérhetősége , a gyors szállítás és a raktári hatékonyság . Ez lehetővé teszi számunkra, hogy egy robusztus stratégiát kínáljunk, amely olyan szolgáltatást nyújt, amely megfelel az ügyfelek elvárásainak, és versenyképes marad. Ennek elérése érdekében bevett gyakorlat, hogy az online áruházat összehasonlító és logisztikai összesítőkkel összekapcsoljuk, amelyek automatizálják a legjobb szállító kiválasztását minden egyes megrendeléshez.
Az olyan modellek fejlődése, mint az aznapi kiszállítás, csökkenti a szakadékot az offline és az online vásárlás között. Sok fogyasztó hajlandó még többet is fizetni azért, hogy néhány órán belül megkapja a termékeit, ami lehetőséget nyit az ultragyors kiszállításon alapuló értékajánlatok kidolgozására . Az összetett földrajzi adottságokkal rendelkező piacokon már tesztelnek innovatív megoldásokat, például drónok vagy önvezető járművek használatát meghatározott útvonalakon.
A biztonságosabb és hatékonyabb fizetési módok felé irányuló trend is terjedőben van . A hagyományos kártyák és mobil digitális pénztárcák mellett a biometrikus felismerő technológiák (például az arcfelismerés) is egyre népszerűbbek, másodpercek alatt engedélyezik a fizetéseket, és fokozzák a biztonságot anélkül, hogy súrlódást okoznának a folyamatban.
Új ügyfélkapcsolati modellek és omnichannel stratégiák:
Az e-kereskedelem egy érettebb szakaszban van , ahol a termékek egyszerű eladása már nem elég: elengedhetetlen egy teljes, koherens és emlékezetes ügyfélélmény megtervezése . A fogyasztók természetes módon kombinálják a csatornákat; online kutatnak, összehasonlítják az árakat mobileszközeiken a fizikai üzletekben, megnézik a véleményeket a közösségi médiában, és végül ott vásárolnak, ahol a legnagyobb összértéket érzékelik.
A többcsatornás vásárlás az új szabvány, és az omnichannel vásárlók általában lojálisabbak, mint a hagyományos vásárlók. Ezért a márkák olyan omnichannel stratégiákba fektetnek be , amelyek integrálják az online áruházakat, a közösségi médiát, a piactereket, az e-mailt, a mobilalkalmazásokat, sőt még a hang- vagy kiterjesztett valóság eszközöket is. A cél az, hogy a felhasználók zökkenőmentesen végighaladhassanak a vásárlási folyamatukon, anélkül, hogy megszakításokkal kellene szembenézniük a csatornák között.
Ezzel párhuzamosan növekszik a közvetítők kiszorítása : sok gyártó közvetlenül a végfelhasználónak értékesít saját e-kereskedelmi platformjain keresztül, erősítve márkáját és javítva haszonkulcsát. Ahhoz, hogy kitűnjön ebben a modellben, a vállalatoknak kiváló élményt kell kínálniuk, gondosan összeállított tartalommal (szövegek, fotók és 360°-os termékvideók ), egyértelmű visszaküldési szabályzatokkal és személyre szabott ügyfélszolgálattal.
Végül az előfizetéses modellek és a meglepetésdobozok egyre népszerűbbek olyan kategóriákban, mint az élelmiszerek, a kozmetikumok és a divat. Ez a megközelítés lehetővé teszi a márkák számára, hogy ismétlődő bevételt generáljanak, növeljék a vásárlási gyakoriságot, és jobban megértsék ügyfeleik fogyasztási szokásait, ezáltal új, adatvezérelt optimalizálási ciklusokat indítva el.
Mindezen trendek – az automatizálás, a mélyreható személyre szabás, a fejlett logisztika, az m-kereskedelem, az omnichannel, az új fizetési módok és az adatelemzés – összessége olyan környezetet teremt, amelyben a sikeres e-kereskedelmi vállalkozások azok, amelyek a vásárlót helyezik a középpontba , valós időben megértik az igényeit, és képesek a folyamatokat, a tartalmat és a műveleteket agilis, biztonságos és valóban releváns vásárlási élmény nyújtása érdekében adaptálni.